Türkiye’nin en büyük havayolu şirketlerinden olan THY’nin uçak iptali, uçuş tehiri (rötar), uçağa kabul edilmeme gibi durumlarda işlemlerin etkin ve hızlı bir şekilde gerçekleştirebilmesi için uyguladığı Yolcu Hakları Yönetmeliği’ne göre yolcu hakları aşağıdaki gibidir:

• Ücretsiz seyahat eden, indirimli uçuşlardan yararlanan veya bileti alırken mil & puanlardan yararlanan yolcularla, normal ücretle seyahat eden tüm yolcular aynı haklara sahiptirler.

• Yolcuların sahip olduğu haklar içinde bulunulan duruma göre hizmet hakkı, geri ödeme veya güzergâh değişimi hakkı ve tazminat hakkıdır.

Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'nün yolcu hakları ile ilgili yönetmeliğine buradan ulaşabilirsiniz. 

Hizmet Hakkı

Yolcunun bekleme süresine göre havayolu firmasının sunması gereken imkânları kapsar. 2-3 saat arası gecikmelerde sıcak-soğuk içecek servisi, 3-5 saat arası gecikmelerde içecek hizmetine ilaveten öğün zamanına göre kahvaltı veya yemek, 5 saat ve üzeri gecikmelerde içecek, ara öğün ve ana öğün hizmeti verilmelidir. Bekleme süresince süre sınırı olmaksızın ücretsiz olarak iki telefon görüşmesi, e-posta veya fax hizmeti de yolcunun hakkıdır. Bir gece veya daha fazla konaklama gerekiyorsa konaklamanın yapılacağı otel veya tesisi ücretsiz ayarlamak ve havaalanı ile konaklama yeri arasındaki ulaşımı ücretsiz olarak sağlamak havayolu firmasının sorumluluğudur. Ek olarak tek başına seyahat eden çocukların ve hareket kabiliyeti kısıtlı olan kişilerle refakatçilerinin ihtiyaçlarıyla özel olarak ilgilenmek de firmanın görevlerindendir.

Geri Ödeme veya Güzergâh Değişimi Hakkı

Uçağa kabul edilmeme, uçuşun iptali ve 5 saat üzerindeki tehir durumlarında bilet ücreti iadesi yapılmalı veya güzergâh değişikliği teklif edilmelidir. Güzergâh değişikliği yapılırken teklif edilen uçuşun benzer koşullarda ve mümkün olan en erken zamanda yapılması veya yolcunun uygun göreceği farklı bir tarihe alınması gerekmektedir. Teklif edilen uçuş farklı bir havaalanında ise yolcunun ulaşımının havayolu firması tarafından sağlanması gerekmektedir.

Tazminat Hakkı

Uçağa kabul edilmeme ve uçuş iptalinin olması gereken süre içerisinde bildirilmeme durumlarında tazminat hakkı doğar. Tazminat miktarı iç hat uçuşları için 100 Euro kadardır ve yolcuya Türk Lirası olarak karşılığı ödenir. Dış hat uçuşlarında ise tazminat miktarı kilometreye göre belirlenir. 1500 kilometre ve altı olan uçuşlar için 250 Euro, 1500-3500 kilometre arası uçuşlar için 400 Euro, 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için 600 Euro tazminat hakkı doğar ve yolcuya Türk Lirası cinsinden ödemesinin yapılması gerekir.

• Uçağa kabul edilmeme durumu öngörülürse havayolu firması ilgili yolcu ile belirli menfaatler karşılığında mutabık kalabilir ve rezervasyonundan feragat edecek bir yolcu bulmak için duyuru yapabilir. Rezervasyonundan vazgeçecek yolcular için ise aktarmalı uçuşun gerçekleşen kısmı için bilet tutarı iadesi, benzer şartlarda güzergâh değişikliği, benzer şartlar altında farklı bir tarihte uçuş, farklı bir havaalanı teklif edilmesi halinde teklif edilen havaalanına ya da yolcunun kabul ettiği bir noktaya ulaşımının ücretsiz olarak sağlanması alternatifleri teklif edilmelidir. Rezervasyonundan feragat edecek yeterli sayıda gönüllü bulunamaması durumunda havayolu firması yolcuları kendi iradeleri dışında uçağa almayabilir. Bu durumda ise uçağa alınmayan yolcular için tazminat hakkı, geri ödeme hakkı, güzergâh değişikliği hakkı ve hizmet hakkı doğar.

• Uçuşun iptali durumunda havayolu firmasının yolculara güzergâh değişikliği veya geri ödeme alternatiflerini sunması gerekir. Buna ek olarak bekleme süresine bağlı olarak yolcu için hizmet hakkı doğar. Güzergâh değişikliğinin kabul edilmesi durumunda teklif edilen alternatif uçuşun planlanan uçuştan sonraki günlerde olması durumunda ise yolcuya konaklama imkânı tanınması ve havaalanı ile konaklama yeri arasındaki ulaşımın ücretsiz olarak gerçekleştirilmesi gerekir. Havayolu firması uçuş iptalini yolcuya önceden bildirmekle sorumludur. Bu durumda 3 alternatif bildirim mevcuttur. Birincisi uçuş iptalinin iki hafta öncesinden haber verilmesidir. İkincisi planlanan uçuştan en fazla iki saat öncesine kadar kalkış ve varış noktasına planlanan saatten en fazla 4 saat gecikmeli bir uçuşun 7 gün ile iki hafta arasında teklif edilmesidir. Üçüncüsü ise planlanan uçuştan en fazla bir saat öncesine kadar kalkış ve varış noktasına planlanan saatten en fazla 2 saat gecikmeli alternatif bir uçuşun 7 güne kadar teklif edilmesidir. Uçuş iptalinin olağanüstü hallerden kaynaklı olmaması halinde yolcunun iletişim bilgilerini doğru vermesine rağmen iptalden haberdar edilmemesi ve yapılması gereken tekliflerin hiçbirinin gerçekleştirilmemesi durumunda yolcuya tazminat hakkı doğar.

• Uçuşun tehiri (gecikmesi) durumunda uçuş mesafesi ve bekleme süresi kriterleri göz önünde bulundurularak havayolu firmasının yolcuya bazı haklar tanıması gerekir. İç hat uçuşlarında ve 1500 kilometreden daha kısa uçuşlarda 2 saat ve üzeri bekleme, 1500-3500 kilometre arasındaki uçuşlarda 3 saat ve üzeri, 3500 kilometreden daha uzun uçuşlarda 4 saat ve üzeri rötar bekleniyorsa yolcuya hizmet hakkı doğar. Uçuş gecikmesinin 5 saati aşacağı öngörülen durumlarda yolcunun geri ödeme alma veya güzergâh değişimi hakkı bulunmaktadır. Uçuş gecikmesinin hareket saatini, planlanan hareket saatinden sonraki gün veya günlere aktarılmasına sebep olacak şekilde olması öngörülüyorsa yolcuya konaklama hakkı verilmelidir. Buna ek olarak konaklama yeri ile havaalanı arasındaki ulaşımının da ücretsiz olarak sağlanması gerekmektedir.

• Üst veya alt sınıfa yerleştirme durumu söz konusu ise yolcu üst sınıfa yerleştirilmesi durumunda herhangi bir hak talep edemez ancak alt sınıfa yerleştirilmesi durumunda biletler arasındaki fiyat farkının ödenmesine ek olarak uçuş kilometresine göre belirli bilet yüzdelerinin de yolcuya iade edilmesi gerekmektedir. Bu miktarlar; 1500 kilometre ve altı uçuşlarda bilet tutarının %30’u, 1500-3500 kilometre arası uçuşlarda bilet tutarının %50’si ve 3500 kilometre ve üzeri uçuşlarda bilet tutarının %75’i şeklinde ödenmelidir.